綜合政務服務大廳排隊叫號評價系統(tǒng)方案

推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，是貫徹落實黨*、**決策部署，把簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革推向縱深的關鍵環(huán)節(jié)，對加快轉變政府職能，提高政府服務效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。為了加快服務型政府建設，基于政務服務網(wǎng)的總體架構體系，開展智慧大廳運行系統(tǒng)建設，物理大廳改造配合事項在線辦理，為群眾提供多樣化的辦事選擇途徑及引導指南，提升政府行政效能和公共服務水平。

本項目以“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”思路為指導，智慧化信息技術為媒介，簡化、優(yōu)化服務引導程序抓手，圍繞深化政務服務應用，整合數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)群眾辦事“跑一次辦結”的總目標，通過取叫號系統(tǒng)改造，大數(shù)據(jù)技術對接訪量、窗口受理時效、平均辦件時長等數(shù)據(jù)構建模型并展示，為群眾辦事引導及領導對大廳優(yōu)化決策提供科學化、可量化、可視化支撐。

建立統(tǒng)一政務審批服務大廳運行數(shù)據(jù)庫，為基礎支撐模塊、智能排隊叫號模塊、窗口評價交互模塊、信息發(fā)布與中心動態(tài)展示模塊、智能互動展示平臺模塊、自助樣表填單模塊、自助服務模塊、監(jiān)控視頻對接模塊、政務中心微信門戶、智慧大廳數(shù)據(jù)交換模塊與中心短信平臺模塊提供數(shù)據(jù)支撐服務，并為數(shù)據(jù)分析提供支撐服務。基于B/S結構建立統(tǒng)一管理平臺，將所有模塊納入管理，有效降低管理成本，具備組織結構管理、角色管理、用戶管理、權限管理等基礎功能；其中權限管理應實現(xiàn)數(shù)據(jù)級別的權限功能；實現(xiàn)權限基于角色的授權模式。具體包括以下內容：

基礎支撐模塊

1、具備基礎字典管理、組織結構管理、角色與用戶管理、權限管理。

2、辦事事項信息管理；辦事事項信息包含事項名稱、事項分類（行政許可、非許可、公共服務事項）、所屬部門、設立依據(jù)、法定時限、辦件類型（承諾件、即辦件、聯(lián)辦件、協(xié)辦件等）、承諾時限、申請條件、申請材料（材料樣表上傳）、辦理流程、咨詢電話等信息。

3、具備遠程自動新功能，實現(xiàn)部分前端客戶端軟件自動發(fā)布與新。

4、具備自定義報表功能，實現(xiàn)使用人員可以自由設置數(shù)據(jù)的查詢條件、報表的樣式和報表的展現(xiàn)形式。

5、后臺操作日志管理，對登錄到統(tǒng)一管理平臺并進行數(shù)據(jù)操作時進行日志記錄。

6、終端管理功能，支持將LED屏幕、信息發(fā)布一體機、觸摸查詢機、自助樣表機、視頻監(jiān)控主機等設備進行統(tǒng)一分類管理。

智能排隊叫號模塊

1、在服務大廳入口區(qū)域配備智能取號機實現(xiàn)辦事人員的排隊取號、預約報到等功能。

2、可通過刷二代身份證或輸入證件號碼進行取號、使用在微信或APP門戶上事先預約后生成的二維碼進行現(xiàn)場取號。

3、取號后打印二維碼，方便辦事人員通過微信掃描等方式進行排隊進度查詢。

4、叫號提示與叫號顯示通過非輪詢數(shù)據(jù)庫的方式實現(xiàn)，反應必須在1秒內。

5、智能排隊叫號系統(tǒng)具備優(yōu)先級功能，為大齡辦事人員等特殊人群提供優(yōu)先排隊叫號功能。

6、智能排隊叫號系統(tǒng)支持不限級業(yè)務分類設置，每個業(yè)務可自由定義放號時間段與放號數(shù)量；放號設置功能支持現(xiàn)場數(shù)量控制與預約數(shù)量控制。

7、智能排隊叫號系統(tǒng)防止刷票功能，具有對應的控制規(guī)則，比如：一個身份證在前一個號碼未辦理前禁止取號。

8、顯示提示設備，支持窗口LED、LED綜合屏、多媒體顯示一體機（LCD顯示設備）、普通電視等設備。

9、采用的打印機穩(wěn)定可靠，智能排隊叫號系統(tǒng)軟件具備自動檢測功能，在紙將盡時提示，缺紙時警告并不出票，紙張即將用盡時提醒工作人員。

10、取號界面支持無限級，允許管理人員以所見即所得的方式設計界面，能輕松添加視頻、圖片、滾動字幕、音頻等等信息。

11、智能排隊叫號系統(tǒng)支持軟硬件呼叫器終端混合使用，精心設計過的軟件客戶端安裝便捷、使用簡單。

12、排隊票單設計也以所見即所得的方式提供，具備業(yè)務名稱（中英文）、排隊序號、等候者姓名、等候人數(shù)、排隊時間、提示內容等基礎字段，允許添加二維碼、圖片等內容。

窗口評價交互模塊

1、窗口液晶評價器支持以WIFI、網(wǎng)線或USB數(shù)據(jù)線接入工作，當以USB數(shù)據(jù)線接入時傳輸速率不低于10Mb/s。

2、工作人員信息展示，窗口工作人員通過窗口液晶評價器或硬件呼叫器登錄后能顯示在窗口液晶評價器上；如：照片、工號、姓名、職務、所屬部門、辦件量、滿意度等信息。

3、窗口液晶評價器可通過后臺對不同部門的評價交互終端進行個性化配置，實現(xiàn)展示內容區(qū)別。

4、業(yè)務受理時顯示辦事事項功能，工作人員開始每件事項辦理時，顯示事項明細，為辦事人員與窗口工作人員交流提供便捷。

5、多媒體信息發(fā)布，管理人員可以通過窗口液晶評價器管理軟件發(fā)布圖片、視頻、滾動字幕、資訊文章等信息；并能在后臺自由設置排版版面；為辦事人員提供查詢功能。

6、互動同屏功能，窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面實時投射到窗口液晶評價器上，投射幀率不小于24。

7、截圖投射功能，窗口工作人員可將工作站電腦上的顯示界面截圖顯示在窗口液晶評價器上，支持在截圖時對內容進行畫圈或箭頭標注。

8、錄音錄像，實現(xiàn)對辦理過程進行全程錄音錄像，將辦事人員與工作人員辦理業(yè)務過程記錄下來。管理層可調取辦理過程的錄音錄像資料，了解工作人員的服務過程是否公平、公開、透明。

9、評價項目自定義與評價內容自定義功能，一般情況下使用的按鈕有【滿意】、【一般】、【不滿意】等，窗口液晶評價器系統(tǒng)允許管理人員通過后臺設置評價按鈕與評價分值，每次有效的評價后系統(tǒng)將自動進行星級計算并展示在設備界面上；辦事人員進行評價時可以要求留下聯(lián)系方式、評價內容、改進建議等內容。

10、不評價自動超時，窗口工作人員在為辦事人員完成辦理后，要求辦事人員為自己給予評價時，如果辦事人員未給予評價，評價器將等待超時（默認20秒），之后將自動提交一條未評價記錄到后臺。

11、不滿意評價自動預警，預警信息可通過短信平臺發(fā)送到管理人員手機上或通過其他方式進行推送。

12、暫停服務顯示，工作人員離崗顯示暫停服務或其他自定義提示內容。

13、簽名功能，可與業(yè)務系統(tǒng)對接實現(xiàn)無紙化簽名功能。

14、問卷調查功能，支持管理人員在后臺發(fā)布后在評價交互終端上進行填寫并提交。

信息發(fā)布與中心動態(tài)展示模塊

1、智能排隊叫號系統(tǒng)可接入LED單雙色屏或彩屏、信息發(fā)布終端與信息發(fā)布一體機，在統(tǒng)一管理平臺進行設備管理。

2、能對顯示設備屏幕進行自由分區(qū)顯示，各個區(qū)域可顯示不同內容。

3、利用LED屏幕、信息發(fā)布一體機等顯示設備實現(xiàn)排隊進度、政務中心各部門上崗情況、各部門排隊等候人數(shù)、排隊等候平均時長、平均服務時間、各時間段排隊人流量走勢圖、評價滿意率的展示。

4、管理人員通過后臺可對所有窗口的上崗情況與受理情況進行實時查看監(jiān)控。

5、可在各種設備上發(fā)布輪播圖片、視頻或通知公告等信息。

6、可顯示各部門所有上崗工作人員的辦事數(shù)量與評價滿意率，實現(xiàn)工作人員上崗公開、公眾監(jiān)督。